近年來，第一醫(yī)院堅持以人為本，通過創(chuàng)建質量安全控制體系，在強化醫(yī)患溝通的基礎上，完善內外協(xié)調機制，醫(yī)患糾紛逐步減少，治安防控能力顯著增強，醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，正常的醫(yī)療工作秩序得以維護，有效促進了醫(yī)患關系的和諧，營造了良好的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境。

　　關口前移 不斷完善質量安全控制體系

　　醫(yī)院以創(chuàng)建“百姓放心醫(yī)院”“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”及“醫(yī)療質量荊楚行”等活動為載體，先后出臺了《醫(yī)療質量標準》等40余項制度和規(guī)范，建立健全了安全管理流程、危急值報告、患者腕帶標識、手術四方核對簽字等制度。

　　醫(yī)院采取舉辦培訓班、知識講座、研討會、知識測試的方式，加強職工對醫(yī)療核心制度、技術操作規(guī)范、醫(yī)療診療常規(guī)的學習與掌握，要求全員掌握標準、規(guī)范行為、提高技能。在培訓教育活動中，醫(yī)院還及時將媒體報道的一些典型醫(yī)療不良事件作為反面教材，組織職工學習討論，舉一反三，查找薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，消除管理盲點，杜絕不良事件的發(fā)生。

　　為強化過程管理，院領導堅持執(zhí)行每日二線班查房和每周行政查房制度，重點對醫(yī)療服務中的交接、查對、記錄、溝通等工作環(huán)節(jié)進行督察。職能部門堅持深入臨床一線，對基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量進行嚴格檢查考核，發(fā)現問題及時督促整改。各臨床科室堅持按照質控方案對診療質量管理進行“自我控制”“同級控制”“逐級控制”。同時，針對以往醫(yī)療爭議案例，重點抓住缺陷“易發(fā)”對象、“易發(fā)”環(huán)節(jié)的教育和監(jiān)控，推出六個 “關注”醫(yī)療安全行動方案。近三年來，該院醫(yī)療糾紛發(fā)生率從1.45‰下降到0.6‰。

　　加強溝通 努力構建和諧醫(yī)患關系

　　為與患方做好溝通，醫(yī)院制定和修訂了《醫(yī)患溝通制度》《醫(yī)藥護技溝通制度》，要求醫(yī)務人員在醫(yī)療服務中，在不影響診療的情況下，**告知患者或家屬疾病的診斷結果、治療措施、相應后果、疾病的預后、手術方式等。在做輔助檢查及用藥時，**告知患者檢查的目的和結果、藥物不良反應等。在醫(yī)療收費時，**告知患者每日費用、自付項目及費用、整個病程醫(yī)療費用的大體情況等。在服務中，**告知患者應遵守醫(yī)院相應的規(guī)章制度和科室能為患者提供的便民措施。醫(yī)院還利用工休會、患者滿意度調查及出院患者隨訪等多種形式，征求和收集患者對醫(yī)院的意見和建議，促進服務水平提高，不斷滿足患者的醫(yī)療服務需求。

　　當患者對診療結果不滿意時，醫(yī)院會主動、及時召開醫(yī)院專家鑒定會，對診療過程進行客觀、公正的認定。醫(yī)院要求參與處理醫(yī)療糾紛的科室和個人，本著實事求是的原則、換位思考的態(tài)度，積極分析問題、化解矛盾，誠懇地和患方建立緩和的對話關系，及時向患方反饋醫(yī)院的各種處理決定，妥善解決醫(yī)患糾紛。

　　完善預案 積極建立內外協(xié)調機制

　　醫(yī)院制定了《醫(yī)務人員主動報告醫(yī)療不良事件制度》《醫(yī)患糾紛排查報告制度》《醫(yī)療糾紛處置預案》，建立健全了醫(yī)療安全防范預警信息管理系統(tǒng)，要求臨床科室對可能出現的糾紛隱患和安全隱患做到早期排查、及時報告。一旦發(fā)生糾紛，值班院領導會及時協(xié)調黨政、醫(yī)務、護理、保衛(wèi)、宣傳等職能部門，按照各自職責第一時間啟動預防措施，盡力將醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)，實現了縮短醫(yī)院處理糾紛持續(xù)時間，簡化部門間協(xié)調程序，提高處理糾紛效率的目標。

　　醫(yī)院還建立了糾紛通報聯(lián)動機制，在出現糾紛的第一時間，將情況報告衛(wèi)生局、市醫(yī)調委、轄區(qū)派出所，并根據糾紛責任劃分、矛盾性質、影響范圍和程度，積極與當事方所屬單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進行有效溝通，尋求第三方參與調解。

　　為樹立醫(yī)院良好的誠信形象，使媒體成為醫(yī)院和諧發(fā)展的助推器，該院率先建立了新聞發(fā)言人制度，直接面對媒體，發(fā)布各種信息，確保對外發(fā)布信息的及時性、連貫性和一致性，保證醫(yī)院與媒體溝通渠道的暢通。

　　強化內功 打造穩(wěn)固內保防控體系

　　積極夯實“三防”基礎，投入數百萬元新建和完善病區(qū)消防設施和安防系統(tǒng)，全院范圍內安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)，設立消防、治安電子監(jiān)控室，并與110、119報警中心聯(lián)網，構筑穩(wěn)固的“三防體系”。加強內保隊伍的科學化、規(guī)范化建設，醫(yī)院于年組建了一支政治素質高、服務能力強的護衛(wèi)隊。

　　在日常工作中，護衛(wèi)隊分布于醫(yī)院各樓棟，實行24小時值班、巡邏，嚴防侵害患者、醫(yī)務人員人身財產安全和干擾正常醫(yī)療秩序的行為發(fā)生。在糾紛出現時，能夠配合保衛(wèi)干部審時度勢、依法辦事，當社會閑雜人員或醫(yī)鬧人員煽動鬧事，擾亂正常醫(yī)療和談判秩序時，護衛(wèi)隊人員能夠配合公安部門及時取證，并采取果斷措施對違法人員形成高壓態(tài)勢。當患者親屬不理解，出現情緒激動或過激行為時，保衛(wèi)人員則采取積極態(tài)度配合醫(yī)務人員，從法律和人性化角度出發(fā)，主動與明事理的家屬溝通，做耐心細致的思想工作，為糾紛的正常處理創(chuàng)造相對緩和的談話氛圍。

　　醫(yī)院將進一步規(guī)范全院醫(yī)護人員醫(yī)療行為、改善服務態(tài)度，全面落實衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”的各項要求，改善群眾就醫(yī)感受。加強醫(yī)患溝通，把依法維權的信息提前告知患者。通過編印宣傳手冊，告訴患者哪些行為屬于危害醫(yī)院正常醫(yī)療秩序或違反治安管理條例的禁止行為，哪些是患者的權利以及對醫(yī)療不滿意的投訴流程、解決途徑，為患者提供一份“明明白白治病，合理合法維權”的指南，把醫(yī)患糾紛的解決，引導至依法、依規(guī)的途徑上來。