2011年高考第二天，廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波在自己的微博上發(fā)了一條“今是高考，唯告學子：要有尊嚴，別學醫(yī)!”的消息，令各界唏噓不已。醫(yī)患關(guān)系的緊張，已經(jīng)是當前全社會都難以回避的現(xiàn)實。

　　多年來，衛(wèi)生界將“醫(yī)患關(guān)系”這個難題歸咎于體制、歸咎個別病人、甚至所謂的“醫(yī)鬧”;但站在醫(yī)院的角度，是否推進實踐創(chuàng)新，增進醫(yī)患之間的相互了解、信任;亦或是細化服務(wù)，將許多本不該發(fā)生的醫(yī)療事故消弭在萌芽狀態(tài)，杜絕醫(yī)患關(guān)系緊張的根源呢?

　　從這兩點出發(fā)，仁濟醫(yī)院通過踐行衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理工程”，做了卓有成效的探索。

　　優(yōu)質(zhì)護理：減少醫(yī)患間信息不對稱

　　從廣東到上海、乃至國內(nèi)，大多數(shù)醫(yī)患關(guān)系緊張的根源無非與病人的利益掛鉤：醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、價格體系?！敖鉀Q好這三個重點問題，做到患者滿意、政府滿意，是和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵”，一位衛(wèi)生界人士這樣告訴記者。

　　為此，衛(wèi)生部于近兩年開展了以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為基礎(chǔ)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念。上海仁濟醫(yī)院經(jīng)過2年的實踐，探索出了一條在現(xiàn)階段，潤滑醫(yī)患關(guān)系的道路。

　　“以往一個患者，從掛號、求診、配藥、打針、住院到結(jié)賬各個環(huán)節(jié)，碰到的都是不同的工作人員，這些工作人員，對患者的情況都不可能十分了解;這就造成了許多信息的不對稱，造成相互不理解”，仁濟醫(yī)院護理部主任趙愛平說。

　　開展“優(yōu)質(zhì)護理工程”后，一位進入仁濟醫(yī)院的患者及其家屬，將不再為熟悉不同部門、不同崗位、不同職責的護士而發(fā)愁：一位“責任護士”將全權(quán)負責患者在院期間的全部診療活動。在診療的各個環(huán)節(jié)，當患者的疑問還沒有產(chǎn)生時，就由“責任護士”事先向患者傳遞“現(xiàn)在在診療的哪一個環(huán)節(jié)、下一步的檢查計劃、其中要注意的問題”等信息和知識。

　　仁濟醫(yī)院方面介紹，以往的醫(yī)院護理體系是“供人制”，也就是將護士派發(fā)到不同部門，患者前往不同的部門診療、檢查，就要和不同部門的護士打交道，這些護士也要從頭了解患者的情況。而在診療階段，患者也找不到一個熟悉所有環(huán)節(jié)的人來釋疑、咨詢。而現(xiàn)在的醫(yī)院護理體系是“責任制”，患者一進入醫(yī)院，就開始有專職護士提供服務(wù)和引導，有效減少了醫(yī)方和患者在信息上不對稱的問題。

　　“現(xiàn)階段，我們是1位護士跟進6個左右的患者，每個患者都能享受到這樣的服務(wù)”，趙愛平說。

　　落實責任制：消弭醫(yī)患糾紛的萌芽

　　既然醫(yī)患矛盾主要爆發(fā)在醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、價格體系這三個領(lǐng)域，那么衛(wèi)生部的“優(yōu)質(zhì)護理工程”，又能在環(huán)節(jié)這三方面問題方面起到什么作用呢?

　　仁濟醫(yī)院普外科護士長鄭文雅說起自己所經(jīng)歷的一次醫(yī)療危機，仍心有余悸。落實“責任護士”制度以后，患者的診療全程都有一名護士全程跟進服務(wù)。而這種責任到人的制度，也將一些可能的醫(yī)療事故扼殺在萌芽狀態(tài)。

　　2010年，一位患者在仁濟醫(yī)院進行了膽囊微創(chuàng)手術(shù)。這樣的小手術(shù)，仁濟醫(yī)院每年都要進行很多。該患者在術(shù)中，以及術(shù)后均沒有出現(xiàn)明顯的不適。不過在術(shù)后4小時的一次尋房中，病人偶爾說了一句“頭有點暈”，引起了一名“責任護士”的警覺。在進一步的檢查后，發(fā)現(xiàn)該患者系術(shù)后內(nèi)出血，由于診療及時，并未造成嚴重后果。

　　“可以想象，如果不是護理部門及時發(fā)現(xiàn)，一起后果嚴重的醫(yī)療事故難以避免”。

　　在實踐“優(yōu)質(zhì)護理工程”的過程中，患者也表示出了極大認可和歡迎。趙愛平表示，患者在住院治療過程中，其實要面對許多的疑問和不確定?！艾F(xiàn)在有了責任護士，每個病人都等于有了可以直接咨詢、投訴的對象，不確定性減少了，患者的滿意程度自然增加了”。

　　在診療的各個階段，責任護士會主動告訴病人“醫(yī)院在做什么，你需要怎么配合，有什么結(jié)果”這三個問題。在仁濟醫(yī)院的住院部，患者不僅知道自己有了疑問應(yīng)該問誰，甚至還知道住院每一天的詳細賬單，以及在診療費用產(chǎn)生疑問時，應(yīng)該如何核對、找誰投訴。

　　從另一個層面說，“優(yōu)質(zhì)護理工程”的實際效應(yīng)，就是給患者的各種訴求找到了一個溝通、回饋的窗口，從而減少類似“我也不知道”的回答所激發(fā)的下一步矛盾。

　　“從優(yōu)質(zhì)護理工程的效果看，衛(wèi)生部提出的讓患者滿意、國家滿意的目的，是達到了”，趙愛平說