一、總體要求：

　　1.衣帽整潔，正確佩戴胸牌，治療區(qū)內(nèi)不穿高跟鞋及響釘鞋，不佩戴影響工作的裝飾品，不著隔離衣到公共場(chǎng)所。

　　2.精神飽滿，舉止端莊，態(tài)度和藹，尊重患者。

　　3.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅離職守;工作時(shí)間不抽煙、不喝酒。

　　4.不在工作場(chǎng)所和工作時(shí)間談與工作無關(guān)的事：如家事、私事。

　　5.自覺保持病區(qū)或醫(yī)療場(chǎng)所安靜、清潔、整齊、安全。

　　6.主動(dòng)為患者提供力所能及的幫助。

　　二、醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范

　　(一)門、急診醫(yī)師

　　門診醫(yī)師

　　1.接診時(shí)，問診語言通俗易懂，態(tài)度和藹耐心。

　　2.實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。

　　3.查體時(shí)應(yīng)協(xié)助患者擺好體位，動(dòng)作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣服、下床。

　　4.開具處方時(shí)向患者講明原因和必要性，并詳細(xì)告知藥物用法、用量和檢查的注意事項(xiàng)，并給予相關(guān)的健康教育和預(yù)防指導(dǎo)，有不宜向患者告知的情況須向家屬講明。

　　5.開具檢查單時(shí)，須向患者詳細(xì)說明所做檢查科室的樓層、位置，以便患者順利達(dá)到該檢查科室。

　　6.對(duì)急、危、重、老、弱、殘患者應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)中心護(hù)士相聯(lián)系，安排陪同。

　　7.男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)有護(hù)士或家屬陪伴，保護(hù)患者隱私。

　　8.對(duì)病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在主管醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。

　　9.對(duì)需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時(shí)間及注意事項(xiàng)。

　　10.對(duì)不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會(huì)診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。

　　11.對(duì)應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請(qǐng)坐”，離診室時(shí)點(diǎn)頭致意，以目相送，說聲“請(qǐng)您慢走!”

　　急診醫(yī)師

　　1.堅(jiān)守崗位，做到隨叫隨到，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。

　　2.接診時(shí)體現(xiàn)“急”字，認(rèn)真詢問、觀察患者癥狀，明確診斷，迅速給予處置。對(duì)遇到意外事故無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法與患者家屬取得聯(lián)系。

　　3.查體時(shí)應(yīng)協(xié)助搬動(dòng)患者，幫患者擺好體位，動(dòng)作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣服、下床。

　　4.在任何情況下都保持冷靜，不與患者及其家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，做到耐心解釋，撫慰患者及其家屬情緒，盡量滿足其合理要求。

　　5.對(duì)不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會(huì)診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。

　　6.對(duì)急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)中心聯(lián)系，安排陪同。

　　(二)病區(qū)醫(yī)師行為規(guī)范

　　1.主管醫(yī)師主動(dòng)向患者介紹本人的姓名、在患者住院期間應(yīng)履行的職責(zé)，同時(shí)向患者介紹科主任、護(hù)士長(zhǎng)及經(jīng)治醫(yī)師(或值班醫(yī)師)，并告知住院期間的注意事項(xiàng)。

　　2.在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，態(tài)度和藹、語言清晰，詳細(xì)全面的告知患者(家屬)初步診斷、相關(guān)輔助檢查結(jié)果、治療計(jì)劃、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥以及估計(jì)本次住院可能發(fā)生的費(fèi)用。主動(dòng)聽取患者及家屬對(duì)診治過程及住院后的各種意見和建議，尊重患者及家屬的選擇權(quán)。

　　3.查房時(shí)，認(rèn)真查看有關(guān)的病歷資料，仔細(xì)觀察患者病情變化，積極與患者進(jìn)行交流溝通，耐心做好所需的查體。當(dāng)患者有疑問要認(rèn)真的予以解答，并適時(shí)、誠(chéng)懇的對(duì)患者進(jìn)行鼓舞。

　　4.進(jìn)行穿刺或有創(chuàng)操作前，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)患者或家屬進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知(包括穿刺或操作的必要性以及并發(fā)癥，患者身體狀況對(duì)穿刺或操作的影響)，充分取得患者及其家屬的理解和同意，醫(yī)患雙方在知情同意書上簽名確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。

　　5.患者出院時(shí)，詳細(xì)的交待注意事項(xiàng)，包括確定的診斷、治療的效果、出院后用藥和注意事項(xiàng)以及復(fù)診的時(shí)間等，并送上誠(chéng)摯祝福。

　　(三)麻醉醫(yī)師行為規(guī)范

　　1.對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前會(huì)診時(shí)，主動(dòng)的向患者或家屬介紹本人的身份，認(rèn)真詢問患者病史，對(duì)患者進(jìn)行必要的查體及輔助檢查，凡需補(bǔ)充進(jìn)行的特殊檢查，需向患者及家屬講明原因和必要性。

　　2.詳細(xì)的向患者及其家屬說明麻醉的方式及存在的風(fēng)險(xiǎn)，與患者及其家屬簽訂麻醉協(xié)議書后方可執(zhí)行，充分尊重患者的選擇權(quán)和知情同意權(quán)。

　　3.術(shù)后三日內(nèi)對(duì)患者進(jìn)行隨訪時(shí)，要認(rèn)真詢問患者病情發(fā)展變化，耐心聽取患者的講述，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)記錄在麻醉記錄單上，并根據(jù)情況予以處理，隨訪時(shí)要注意使用合適的語言減輕患者的緊張情緒和壓力。

　　三、護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范

　　注：護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范參照護(hù)理部相關(guān)文件執(zhí)行

　　四、醫(yī)技人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范

　　(一)藥劑科工作人員行為規(guī)范

　　1.實(shí)行開放式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對(duì)待病人文明禮貌。

　　2.配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動(dòng)作輕穩(wěn)。

　　3.發(fā)藥時(shí)，正確書寫藥袋或粘貼標(biāo)簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，并按照藥品說明書或處方用法，向患者進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)，包括每種藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。

　　4.特殊藥品應(yīng)特殊包裝(易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫)，并向病人交待清楚。

　　5.保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

　　6.藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯(cuò)誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。

　　7.門診藥房工作人員熱情接待患者及醫(yī)護(hù)人員，態(tài)度和藹，認(rèn)真核對(duì)處方與患者姓名以及藥品種類、數(shù)量及費(fèi)用清單，患者對(duì)用藥有疑問時(shí)，要耐心予以解釋。

　　8.病房藥房工作人員熱情接待患者及醫(yī)護(hù)人員，注意做好交流溝通。發(fā)藥時(shí)，正確書寫藥袋或粘貼標(biāo)簽，注明藥品名稱、數(shù)量，劑型，并向護(hù)士進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)，當(dāng)發(fā)生疑問時(shí)予以耐心解釋。

　　(二)檢驗(yàn)科工作人員行為規(guī)范

　　1.工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請(qǐng)單，告知候檢方式。

　　2.主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。(如空腹)

　　3.抽血時(shí)，應(yīng)做好抽血前的準(zhǔn)備工作，做到一人一針一管一巾一帶，指導(dǎo)病人做好抽血前的準(zhǔn)備工作，并告知病人抽血有疼痛感，盡量消除病人的緊張情緒，囑咐患者按壓穿刺處3～5分鐘后，將按壓后棉簽擲入黃色醫(yī)療廢物袋。

　　4.接收標(biāo)本時(shí)，檢查標(biāo)本是否符合送檢目的與要求，如有不符，須耐心向患者詳細(xì)說明收集方法，再次采集標(biāo)本。

　　5.收到送檢合格的標(biāo)本，應(yīng)詳細(xì)告知患者檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)放時(shí)間和領(lǐng)取地點(diǎn)，若病人有疑問需耐心解釋。

　　6.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。檢驗(yàn)報(bào)告、門診常規(guī)30分鐘，生化項(xiàng)目、免疫項(xiàng)目當(dāng)日?qǐng)?bào)告。急診病人隨到隨檢，隨時(shí)發(fā)報(bào)告。

　　7.檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時(shí)認(rèn)真復(fù)查。

　　8.為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。

　　(三)功能檢查科工作人員行為規(guī)范

　　1.工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請(qǐng)單，告知候檢方式。

　　2.主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。(如空腹、腸等)

　　3.檢查人員主動(dòng)協(xié)助患者躺在檢查床上，耐心指導(dǎo)患者暴露檢查部位，并核對(duì)癥狀及檢查部位，注意保護(hù)患者的隱私。檢查時(shí)動(dòng)作輕柔，語言親切，認(rèn)真完成相關(guān)檢查。

　　4.幫助患者清潔檢查部位，穿好衣服，協(xié)助患者下床，并詳細(xì)告知患者領(lǐng)取檢查報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　5.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。放射報(bào)告，普通30分鐘內(nèi)出報(bào)告，CT檢查12小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。住院患者報(bào)告當(dāng)日送達(dá)病房。急診病人隨到隨檢，隨時(shí)發(fā)報(bào)告。

　　6.為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。

　　(四)醫(yī)學(xué)影像科工作人員行為規(guī)范

　　1.登記分診人員態(tài)度和藹，根據(jù)申請(qǐng)單檢查內(nèi)容分診，對(duì)需要進(jìn)行影像學(xué)檢查的患者告知檢查注意事項(xiàng)、所需檢查費(fèi)用，進(jìn)行登記。

　　2.操作技師認(rèn)真審核檢查申請(qǐng)單，耐心為患者講明該項(xiàng)目檢查的部位、檢查程序、所需時(shí)間，取得患者配合，消除患者緊張情緒，幫助患者擺好相應(yīng)檢查體位。

　　3.耐心指導(dǎo)訓(xùn)練患者在檢查時(shí)需做的配合(如：呼吸狀態(tài)、閉氣、吞咽等)。

　　4.認(rèn)真為患者佩戴必要的射線防護(hù)用品，并解釋其必要性。勸導(dǎo)家屬及陪護(hù)撤離放射區(qū)域，如需家屬陪同，為其佩戴必要防護(hù)用品。

　　5.尊重病人的隱私，需脫掉外衣者要告知必要性。為女性患者更衣提供遮擋設(shè)施，保護(hù)患者隱私。

　　6.檢查完畢，技師主動(dòng)協(xié)助患者下床或離開檢查室，并詳細(xì)告知患者及家屬領(lǐng)取檢查結(jié)果的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　7.按時(shí)發(fā)放檢查報(bào)告單，對(duì)患者或家屬提出的疑問予以認(rèn)真解釋。如有遺留問題，應(yīng)做好交接，并向患者或家屬說明。

　　8.主動(dòng)與相關(guān)醫(yī)生交流溝通，當(dāng)檢查結(jié)果有異議時(shí)，與臨床醫(yī)師共同分析，尋找原因。

　　五、行政人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范

　　1.行政人員要樹立“以人為本、為一線服務(wù)”的工作理念，嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，嚴(yán)格工作紀(jì)律，加強(qiáng)執(zhí)行力，提高工作效率。

　　2.接待來訪者時(shí)，應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇和藹，主動(dòng)打招呼。認(rèn)真答復(fù)來訪者的問題，耐心解釋相關(guān)事項(xiàng)。接待完畢，應(yīng)將來訪者送至門外，禮貌的結(jié)束此次接待。

　　3.接聽電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情，聲音洪亮，以“您好”開始，以“再見”結(jié)束。答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，禮貌周全。

　　4.遇有投訴事件時(shí)，應(yīng)正確對(duì)待，盡量緩解投訴者的激動(dòng)情緒。如果是本部門的責(zé)任，應(yīng)認(rèn)真聽取投訴者的投訴，對(duì)事件立即開展調(diào)查。確為本部門或自己服務(wù)不當(dāng)造成的，要向投訴者道歉;如果不是本部門或自己的責(zé)任，要耐心做好解釋安撫工作，并將投訴者帶至相關(guān)部門予以妥善處理。

　　5.具有大局意識(shí)，各職能部門要團(tuán)結(jié)協(xié)作，禁止推諉扯皮影響工作效率。

　　六、后勤保障人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范

　　1.后勤保障人員要樹立“以人為本、為一線服務(wù)”的理念，嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，嚴(yán)格工作紀(jì)律，加強(qiáng)執(zhí)行力，提高工作效率。

　　2.接到報(bào)修電話時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，并及時(shí)派出維修人員到報(bào)修科室解決問題。

　　3.有來訪、領(lǐng)取物品時(shí)，熱情接待，及時(shí)、準(zhǔn)確配送物品到科室。如所需的物品無現(xiàn)貨，須向領(lǐng)物品人員告知原因，并確定下次領(lǐng)物的時(shí)間。

　　4.對(duì)于因維修不及時(shí)或維修效果不理想，給報(bào)修科室造成不便的，要勇于承擔(dān)責(zé)任，態(tài)度要誠(chéng)懇，爭(zhēng)取獲得報(bào)修科室的諒解。