“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動自去年4月在東臺人民醫(yī)院開展以來，邵院長親自掛帥，護理部及各部門多方協(xié)調(diào)，多措并舉取得了一定的實效。我們心內(nèi)科有幸率先成為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”示范病區(qū)。我們以“夯實基礎(chǔ)護理”為切入點，制定了詳細的工作計劃，優(yōu)化了工作流程，重新修訂了各班職責，注重了服務(wù)細節(jié)，改善了服務(wù)品質(zhì)，把護理時間還給了病人。經(jīng)過積極探索，該項工作已初見成效。

　　一 、優(yōu)化服務(wù)模式

　　開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，我科采取了彈性排班，實行小組責任包干制護理模式，增加午間、早夜間護理人力配置，保證了護理工作連貫性。我們將“護士站前移”， 減少責任護士來回奔跑于病房與護士站、治療室，新增設(shè)了帶抽屜的治療車，將一些宣教資料、護理文件、治療物品、配置好的液體隨車帶入病房，方便巡視宣教，提高了護士的工作效率。在科內(nèi)開展“無鈴聲服務(wù)”，在換水高峰加設(shè)“接水班”護士主動巡視，做到更換輸液不等叫。為住院患者提供一個安靜、安全、舒適、溫馨的住院環(huán)境。“護士站前移”拉近了護患距離，有利于病情觀察，及時解決病人實際問題，服務(wù)更周到、全面。變過去的被動服務(wù)為主動服務(wù)，力爭實現(xiàn)“陪人不陪護”。

　　二、細節(jié)感動患者

　　為給患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，全科護理人員組織學習討論，推出了“八心服務(wù)承諾”。力求讓各項護理工作更到位、更精細、更貼切。我們心內(nèi)科以聽力、視力下降的老年患者居多，我們在日常工作中對老年患者實施“撫觸”護理。在與老年患者交流時，我們會上前握住老人的手、扶著老人的肩、扶摸著老人的頭耐心聆聽;患者午睡時會悄悄為其拉好窗簾;巡視病情時會為患者蓋好被子，掖掖被角。正是這些不起眼的舉動、傳遞了關(guān)愛，達到了心與心的溝通。

　　抓健康教育管理，提高病人的自我護理技巧與能力，在每間病房內(nèi)設(shè)置了流動宣傳冊，將本病區(qū)健康教育內(nèi)容制成圖文并茂的活頁宣傳冊，讓病人及家屬隨時都可以了解疾病相關(guān)知識，把服務(wù)送到病人身邊。我們用五顏六色的彩紙依據(jù)病人的實際需要制作成個性化的健康宣教卡、護理關(guān)愛卡、溫馨提示卡，愛心聯(lián)系卡等把溫馨送到病人手上。一句“李爹，可別忘掉明晨抽血哦!”，“王奶奶，今天你服藥了嗎?”，“請讓我們幫助您!”等簡單的語言拉近了護患之間的距離。體現(xiàn)了人文關(guān)懷，營造了良好的服務(wù)環(huán)境，提高了病人的滿意度。

　　三、 愛心傳遞真情

　　一進示范病房，就會感覺干凈、舒適，進門處 “夯實基礎(chǔ)護理 提供滿意服務(wù)”標語映入眼簾，“小心燙傷”、“小心跌倒”各種友情提示牌隨處可見，處處表達著護士的片片愛心和真誠付出。我們的責任護士注重與病人的溝通，在患者住院、檢查、出院等環(huán)節(jié)中存有異議時，主動了解情況，幫助解決，直到病人滿意。如患者一入院，責任護士就會主動上前迎接，一聲您好，拉近了醫(yī)患之間的距離，護士會主動幫提用物、行李，做到鋪好第一張床、做好第一次介紹。介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，瞬間就打消了患者的陌生感，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎?今天看起來氣色不錯!”，病人會感到溫暖;輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了;檢查前，護士把檢查的目的注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。護患之間心的距離縮短了，病人滿意度提高了。

　　真誠地付出是開啟心門的密碼!自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來我們心內(nèi)科基礎(chǔ)護理質(zhì)量大幅度提高了，病人滿意度明顯提升了，患者和家屬對醫(yī)護的信任度加強了，陪住率大幅度降低了，體現(xiàn)了護士應(yīng)有的專業(yè)價值。許多護士與病人成了無話不談的朋友，病房整潔、優(yōu)雅，充滿了微笑與溫馨，處處可見和諧的護患關(guān)系。也許一面錦旗、一束鮮花不算什么，但里面的故事卻讓人感動，優(yōu)質(zhì)護理永無止境。